Archiwa tagu: ISO 9001

ISO 9001

Norma ISO 9001:2015 i komputerowe wsparcie zarządzania.

Normy ISO serii 9000 są zdecydowanie najlepiej sprzedającymi się i najszerzej stosowanymi normami na całym świecie w zakresie systemów zarządzania jakością. W Polsce norma tej serii została zaimplementowana w ponad 12.000 firm i organizacji, natomiast na całym świecie liczba wdrożeń przekracza milion.

Główne przyczyny zmian ISO 9001 wynikają z konieczności zapewnienia zdolności organizacji do ciągłego dostarczania wyrobu spełniającego wymagania klienta, wymagania ustawowe i przepisy prawne w czasach bardzo dynamicznie zmieniającego się globalnego rynku.

Wśród najważniejszych zmian planowanych w nowym wydaniu normy ISO 9001:2015 można wymienić:

  • zmieniono strukturę normy przez dodanie dwóch nowych punktów, które zawierać będą wyodrębnione treści z punktu 8 oraz dodatkowo zostaną przebudowane i rozbudowanie pozostałe punkty normy,

ISO9001

    • dodano zarządzanie ryzykiem do wymagań normy co ma podkreślać konieczność ciągłego prowadzenia analiz otoczenia firmy (zewnętrzne wymagania prawne, zewnętrzne analizy produktów, sytuacji firmy na tle rynku, konkurencji),
    • usunięto konieczność prowadzenia działań zapobiegawczych i zastąpiono je koniecznością zarządzania ryzykiem, co ma wymusić prowadzenie działań prewencyjnych (w szczególności dotyczy firm usługowych, które miały problemy z definiowaniem działań zapobiegawczych),
    • zmniejszono znaczenie i rolę dokumentacji systemowej poprzez brak obowiązku ustanowienia obowiązkowych procedur i opracowania Księgi Jakości (obowiązek tworzenia dokumentacji jakościowej będzie występował tylko w sytuacji, kiedy organizacja uzna, że dokument mógłby spowodować niezgodność lub niepoprawne funkcjonowanie systemu),
    • zlikwidowano definicję dokumentu i zapisu nadzorowanego i zastąpiono go pojęciem udokumentowanej informacji, co ma na przykład miejsce w przypadku zapisu elektronicznego (organizacja samodzielnie będzie mogła podejmować decyzję jakie udokumentowane informacje są dla niej niezbędne i użyteczne),
    • zwrócono większą uwagę na prowadzenie działań dających wartość dodaną organizacji i pozwalających firmie na bardziej profesjonalne i szybsze reagowanie na zmieniające otoczenie biznesowe (konieczność stosowania różnych narzędzi biznesowych i analitycznych takich jak: analiza finansowa, analiza SWOT, plan marketingowy, BSC, Lean, Six Sigma, Benchmarking),

Narzędzia Lean Manufacturing

  • zwiększono zaangażowanie kierownictwa w bieżące utrzymanie i doskonalenie systemu zarządzania jakością poprzez wprowadzenie elementu przywództwa (Najwyższe Kierownictwo będzie odpowiedzialne za skuteczność Systemu Zarządzania Jakością, przy jednoczesnym zniesieniu obowiązku utrzymywania w firmie funkcji Pełnomocnika ds. Systemu Jakości),
  • zwrócono większą uwagę na kwestie zarządzania wiedzą  w organizacji (identyfikacja i zbieranie danych, zarządzanie wiedzą, danymi historycznymi, prognozami pozwalają lepiej reagować w sytuacji dynamicznych zmian otoczenia, a dodatkowo pozwala uczyć się organizacji),
  • z uwagi na występowanie konieczności monitorowania ryzyk biznesowych coraz większego znaczenia nabiera zarządzanie zmianą (zarówno na poziomie procesów, produktów, oraz całego otoczenia firmy),
  • wzmocniono nadzór nad procesami zlecanymi na zewnątrz organizacji (zakupy, outsourcing) – wprowadzono konieczność dokładnego wyspecyfikowania wymagań, ich monitoring i weryfikację zgodną z opracowanymi i przyjętymi kryteriami.

Nowa norma ISO 9001:2015 jeszcze bardziej wychodzi naprzeciw potrzebom klienta oraz integruje potrzeby i wymagania rynku. Współczesne organizacje działają w bardzo dynamicznym środowisku, co stawia przed nimi nowe wyzwania. To właśnie bardzo dynamiczny rynek wpływa na podkreślenie znaczenia zarządzania ryzykiem, zmianami i wiedzą w organizacji.

Tak jak szybko następują zmiany w otoczeniu biznesowym, tak samo szybko będzie się musiała zmieniać organizacja i dlatego coraz większego znaczenia w zarządzaniu jakością będą nabierały systemy komputerowe wspierające zarówno zarządzanie jakością (CAQ – Computer Aided Quality), jak również szerzej zarządzanie firmą (CAM – Computer Aided Manufacturing). Bez szybkiego dostępu do danych biznesowych, bez możliwości przeprowadzenia szybkich analiz i bez zdolności szybkiego zarządzania zmianą, organizacja będzie miała coraz większe problemy z dopasowaniem się do zmieniającego się rynku.

iso9001 2

Pomiar zadowolenia klienta

Coraz więcej klientów zagranicznych wykorzystuje rozwiązania CAQ i jednocześnie stara się zgodnie z ich duchem rozwijać swoich dostawców. Szczególnie jest to widoczne w sytuacjach powtórzenia się jakiejś reklamacji, czy problemów podczas auditu u swojego dostawcy.

Tym samym gdy nasza firma chce nadążyć nad przyśpieszającym światem w obszarze jakości, wtedy również i ona musi przyspieszyć swoje działania, co staje się coraz trudniejsze bez wsparcia komputerowego. Świat staje się coraz bardziej mobilny, a informacja dosięga nas niemal w każdym miejscu na ziemi.
A wszystko to dzieje się tak szybko, że również wycofanie klienta ze współpracy z naszą firmą może nastąpić z dnia na dzień. Na przykład po poważniejszej reklamacji, zawiedziony jakością naszych wyrobów klient może nas niespodziewanie odwiedzić na audicie …. i taka wizyta może mieć dla naszej firmy bardzo niekorzystne konsekwencje.

Tak jak sami oceniamy naszych dostawców, podobnie nasi klienci oceniają swoich dostawców (wśród których również znajduje się nasza firma).

Dlatego warto optymalizować nasze działania (tak jak to robi cały świat), dzięki czemu z pewnością coraz lepiej będziemy w stanie spełniać oczekiwania naszych klientów.

Rozwiązania CAQ pozwalają wyprzedzająco mierzyć zadowolenie klienta na podstawie różnych wskaźników i parametrów takich jak: ilość reklamacji, wyniki auditów, wielkość opóźnień dostaw, wielkość kosztów i tym samym cena wyrobów, itp..

Poza tym systemy CAQ umożliwiają zbieranie danych ankietowych na temat poziomu obsługi i zadowolenia klienta, które następnie można analizować na przełomie kolejnych lat – element ciągłego doskonalenia.

Poprawa powyższych parametrów oraz wskaźników pozwala mieć nadzieję na korzystny kierunek rozwoju relacji z klientem i tym samym na wzrost jego zadowolenia co jest jednym z głównych wyznaczników każdego systemu zarządzania jakością serii ISO.

Pomiar zadowolenia klienta

Ewolucja nadzoru nad procesem zarządzania systemem jakości.

Pierwsze systemy zarządzania jakością bazowały na dokumentacji papierowej. Drukowanie dokumentacji oraz jej rozpowszechnianie i archiwizacja były procesem bardzo żmudnym i pracochłonnym. Pełnomocnik Systemu Zarządzania Jakością drukował kopie dokumentacji (procedur, księgi jakości, instrukcji, formularzy) i przekazywał je za potwierdzeniem każdemu pracownikowi odpowiedzialnemu za określony proces.
Oczywiście postępowanie takie w dalszym ciągu jest możliwe i w wielu firmach dalej praktykowane. Jeżeli tylko w ten sposób zostaną opisane procedury wewnętrzne w firmie i do tego będą dochowywane odpowiednie zapisy, to oczywiście jak najbardziej są one zgodne z wymaganiami norm ISO.

Ewolucję procesu zarządzania systemem jakości przyniosło wdrażanie systemów elektronicznego zarządzania dokumentacją. Proces ten usprawnił przygotowanie i dystrybucję dokumentacji systemu jakości, ponieważ nie wymagał już od Pełnomocnika chodzenia z dokumentacją papierową po różnych działach firmy. Następnie zbierania nieaktualnych dokumentów systemu jakości, przybijania pieczątki “dokumentacja nieaktualna” i archiwizowania jej w archiwum firmowym.
Wraz z wprowadzaniem zapisu elektronicznego do procesu zarządzania dokumentacją systemu jakości, firma jest w stanie przyspieszyć obieg procesów wewnętrznych oraz znacząco obniżyć koszty związane z drukowaniem dokumentacji papierowej. W tym przypadku również uzyskujemy spadek kosztów archiwizowania dokumentacji, którą można zrealizować poprzez zapis danych na pamięciach zewnętrznych (taśmy, macierze dysków czy inne archiwizatory).

Następny milowy krok w ewolucji systemów zarządzania jakością przyniosło oprogramowanie CAQ (komputerowe wspomaganie jakości), które w sposób kompleksowy dostarcza narzędzi Pełnomocnikowi Systemu Jakości. Oprogramowanie CAQ ułatwia nie tylko zarządzanie dokumentacją systemu jakości, ale dodatkowo usprawnia inne procesy w firmie jak zarządzanie sprzętem kontrolno-pomiarowym, reklamacjami, czy wspiera nadzorowanie procesu ciągłego doskonalenia.

Informatyzacja działów jakości na zachodzie Europy stała się już faktem i teraz powoli wchodzi również do Polski.

Rozwój systemów jakości