Pomiar zadowolenia klienta

Coraz więcej klientów zagranicznych wykorzystuje rozwiązania CAQ i jednocześnie stara się zgodnie z ich duchem rozwijać swoich dostawców. Szczególnie jest to widoczne w sytuacjach powtórzenia się jakiejś reklamacji, czy problemów podczas auditu u swojego dostawcy.

Tym samym gdy nasza firma chce nadążyć nad przyśpieszającym światem w obszarze jakości, wtedy również i ona musi przyspieszyć swoje działania, co staje się coraz trudniejsze bez wsparcia komputerowego. Świat staje się coraz bardziej mobilny, a informacja dosięga nas niemal w każdym miejscu na ziemi.
A wszystko to dzieje się tak szybko, że również wycofanie klienta ze współpracy z naszą firmą może nastąpić z dnia na dzień. Na przykład po poważniejszej reklamacji, zawiedziony jakością naszych wyrobów klient może nas niespodziewanie odwiedzić na audicie …. i taka wizyta może mieć dla naszej firmy bardzo niekorzystne konsekwencje.

Tak jak sami oceniamy naszych dostawców, podobnie nasi klienci oceniają swoich dostawców (wśród których również znajduje się nasza firma).

Dlatego warto optymalizować nasze działania (tak jak to robi cały świat), dzięki czemu z pewnością coraz lepiej będziemy w stanie spełniać oczekiwania naszych klientów.

Rozwiązania CAQ pozwalają wyprzedzająco mierzyć zadowolenie klienta na podstawie różnych wskaźników i parametrów takich jak: ilość reklamacji, wyniki auditów, wielkość opóźnień dostaw, wielkość kosztów i tym samym cena wyrobów, itp..

Poza tym systemy CAQ umożliwiają zbieranie danych ankietowych na temat poziomu obsługi i zadowolenia klienta, które następnie można analizować na przełomie kolejnych lat – element ciągłego doskonalenia.

Poprawa powyższych parametrów oraz wskaźników pozwala mieć nadzieję na korzystny kierunek rozwoju relacji z klientem i tym samym na wzrost jego zadowolenia co jest jednym z głównych wyznaczników każdego systemu zarządzania jakością serii ISO.