Analiza ryzyka w jakości

Cele biznesowe towarzyszą funkcjonowaniu każdej organizacji, która za pomocą ich realizacji rozwija się na rynku i od których spełnienia zależy jej sukces.

Przy tej okazji każdej działalności biznesowej towarzyszy ryzyko i jest tym wyższe im mniejsza jest wiedza na temat sytuacji występującej wewnątrz i zewnątrz firmy.

Podejmowanie decyzji biznesowych bez przeprowadzenia gruntownej analizy bieżącej sytuacji firmy (uwzględniającej wszystkie konsekwencje ewentualnych działań), zawsze obarczone jest większym ryzykiem. Jednocześnie w celu jego minimalizacji istotne jest przeprowadzenie oceny potencjalnych ryzyk i towarzyszącym ich skutków, na podstawie których powinny zostać przewidziane działania prewencyjne.

Celem prowadzenia analizy ryzyk jest zapewnienie stabilnej sytuacji organizacji na rynku i ważna przy tym jest systematyczność i systemowość podejmowanych działań. Tylko w ten sposób organizacja będzie w stanie prowadzić świadomą działalność biznesową.

Sytuacje, w których analiza ryzyka mogła by zapobiec niekorzystnemu rozwojowi firmy, mogą obejmować:
– zbyt droga inwestycja można mieć wpływ na utratę konkurencyjności oferowanych produktów,
– zastosowanie niewłaściwych surowców, może prowadzić do wzrostu ilości reklamacji i kosztów związanych z ich obsługą,
– brak ochrony patentowej stosowanych rozwiązań to potencjalna utrata korzyści z tym związanych (to również utrata potencjalnych korzyści związanych ze sprzedaży praw patentowych),
– nieznajomość obowiązujących uregulowań prawnych może się wiązać z wysokimi karami (ekologia, reklamacje, podatki, wymagania w zakresie wejścia na rynek),
– zbyt późno rozpoznany niekorzystny rozwój wskaźników biznesowych może mieć niekorzystny wpływ na wynik finansowy osiągany przez firmę,
– utrata płynności firmy może prowadzić do upadku firmy lub do przejęcia przez konkurencję,
– zastosowanie wadliwych półwyrobów produkowanych przed dostawców może prowadzić do narażenia utraty życia przez klientów firmy,
– niski poziom kompetencji pracowników może mieć niekorzystne konsekwencje w zakresie bezpieczeństwa wprowadzanych i rozwijanych przez firmę nowych produktów,
– duża rotacja pracowników, podobnie jak brak pracowników dostępnych na rynku pracy, może prowadzić do utraty zleceń od klientów lub do wzrostu liczby reklamacji.

Odpowiednio wczesne rozpoznanie każdego z powyższych ryzyk może zaoszczędzić firmie problemów, a w konsekwencji także kosztów z nimi związanych.

Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom biznesu systemy zarządzania jakością (w szczególności najnowsze wydania norm ISO 9001:2015, IATF16949:2016, a w przyszłości także ISO 14001 ) zostały poszerzone o obowiązkowe prowadzenie analiz ryzyk biznesowych działalności organizacji. Analiza ryzyka musi obejmować wszystkie procesy występujące wewnątrz firmy, które mogą mieć wpływ na oferowane produkty i/lub usługi.

Systemy informatyczne coraz częściej wykorzystywane są jako narzędzia wspierające prowadzenie analiz ryzyka.

Narzędzia Lean Manufacturing

Jednym z takich rozwiązań informatycznych jest oprogramowanie Lean-QS, które oferuje szereg narzędzi pozwalających na jakościowe spojrzenie na zarządzanie ryzykiem w firmie.
Przy okazji zintegrowane systemy informatyczne wspierają integrację przepływu i dostęp do informacji biznesowej na różnych szczeblach organizacji, co znacząco przyspiesza proces podejmowania decyzji biznesowych.

Im więcej wiemy na temat ryzyk, tym łatwiej i szybciej będziemy w stanie podejmować trafne decyzje biznesowe.

Jeśli ktoś nie dba zbytnio o prawdę w sprawach drobnych, nie można mu ufać w sprawach istotnych” A. Einstein

Ryzyko

Graficzne wsparcie jakości.

Na rynku pojawia się coraz więcej kompleksowych rozwiązań wspierających komputerowe zarządzanie jakością.

Są to narzędzia wspomagające pracowników działu jakości w typowych i powtarzalnych działaniach związanych z różnymi procesami wewnętrznymi w firmie (podczas przygotowania dokumentacji jakościowej).

W tym miejscu warto polecić dwa narzędzia do graficznego wsparcia jakości:
I. Oprogramowanie Lean-CAD powstało z myślą o stworzeniu narzędzia umożliwiającego usprawnienie pracy pracowników różnych działów w firmie, w szczególności chcących wprowadzać różne narzędzia ułatwiające pracę zgodnie z filozofią Lean Manufacturing (szczupłej organizacji).
Funkcjonalność oprogramowania Lean-CAD wspiera pracowników działu jakości w następujących czynnościach:
nanoszenie znaczników wraz z opisami szczegółowymi na dokumentacji produkcyjnej, jakościowej i technologicznej,
– wykonywanie schematów przedstawiających mapę procesów w firmie lub organizacji,
– wykonywanie diagramów procesów obejmujących zarówno procesy technologiczne, jak również procesy systemów jakości, procesy kontrolne.

Oprogramowanie Lean-CAD można również wykorzystać do opracowania diagramów ISHIKAWA, czy innych graficznych narzędzi jakości.

Więcej na temat programu Lean-CAD

II. Drugim programem komputerowym wspomagającym pracowników działu jakości jest oprogramowanie Q-CAD, które powstało z myślą o stworzeniu narzędzia umożliwiającego usprawnienie pracy pracowników działów jakości oraz badań i rozwoju podczas obróbki dokumentacji obrazowej.

Oprogramowanie Q-CAD może być zastosowane w następujących obszarach w firmie:
kontrola wejściowa i wyjściowa w firmach produkcyjnych, usługowych i handlowych (kontrola wybranych parametrów, wymiarów, cech wyrobu lub materiału),
kontrola w produkcji w szczególności branża automotive, przetwórstwo tworzyw sztucznych, przemysł spożywczy, przemysł elektroniczny, przemysł szklarski, przemysł maszynowy, przemysł drzewny,
budownictwo umożliwiając wykonywanie szacunkowych pomiarów obiektów (m.in. pomiar wymiarów zewnętrznych, pomiar kątów),
– przygotowanie dokumentacji technologicznej zawierającej system znaczników (dokumentacja APQP, plany kontroli, audity produktu),
kontrola wizualna wyrobów z różnych branż (jubiler, poligrafia, firmy z branży tekstylnej, pracownie biologiczne, serwisy RTV, serwisy komputerowe, serwisy telefonii komórkowej, serwisy samochodowe),
– przeprowadzenie audytów produktu (w szczególności parametrów wymagających kontroli wizualnej oraz pomiarów zewnętrznych detalu, pomiarów błędów wykonania detalu),
laboratoria badawczo-rozwojowe (szpitale, gabinety medyczne, jednostki badawcze wyższych uczelni, działy R&D w firmach),
działalność edukacyjna (szkoły, pracownie zajęć przyszkolnych, laboratoria przyszkolne).

Więcej na temat programu Q-CAD

Graficzne wspomaganie jakości jest częścią operacyjnej działalności każdego działu jakości w firmie i zastosowanie właściwych narzędzi z jednej strony może skrócić czasy wykonywania typowych czynności kontrolnych, auditowych, czy analitycznych, natomiast z drugiej strony może się przyczynić do zwiększenia ich skuteczności, zgodnie z filozofią Kaizen (im lepiej widzimy problem, im jesteśmy bliżej problemy, tym lepiej go dostrzegamy).

mapa procesu

Norma ISO 9001:2015 i komputerowe wsparcie zarządzania.

Normy ISO serii 9000 są zdecydowanie najlepiej sprzedającymi się i najszerzej stosowanymi normami na całym świecie w zakresie systemów zarządzania jakością. W Polsce norma tej serii została zaimplementowana w ponad 12.000 firm i organizacji, natomiast na całym świecie liczba wdrożeń przekracza milion.

Główne przyczyny zmian ISO 9001 wynikają z konieczności zapewnienia zdolności organizacji do ciągłego dostarczania wyrobu spełniającego wymagania klienta, wymagania ustawowe i przepisy prawne w czasach bardzo dynamicznie zmieniającego się globalnego rynku.

Wśród najważniejszych zmian planowanych w nowym wydaniu normy ISO 9001:2015 można wymienić:

  • zmieniono strukturę normy przez dodanie dwóch nowych punktów, które zawierać będą wyodrębnione treści z punktu 8 oraz dodatkowo zostaną przebudowane i rozbudowanie pozostałe punkty normy,

ISO9001

    • dodano zarządzanie ryzykiem do wymagań normy co ma podkreślać konieczność ciągłego prowadzenia analiz otoczenia firmy (zewnętrzne wymagania prawne, zewnętrzne analizy produktów, sytuacji firmy na tle rynku, konkurencji),
    • usunięto konieczność prowadzenia działań zapobiegawczych i zastąpiono je koniecznością zarządzania ryzykiem, co ma wymusić prowadzenie działań prewencyjnych (w szczególności dotyczy firm usługowych, które miały problemy z definiowaniem działań zapobiegawczych),
    • zmniejszono znaczenie i rolę dokumentacji systemowej poprzez brak obowiązku ustanowienia obowiązkowych procedur i opracowania Księgi Jakości (obowiązek tworzenia dokumentacji jakościowej będzie występował tylko w sytuacji, kiedy organizacja uzna, że dokument mógłby spowodować niezgodność lub niepoprawne funkcjonowanie systemu),
    • zlikwidowano definicję dokumentu i zapisu nadzorowanego i zastąpiono go pojęciem udokumentowanej informacji, co ma na przykład miejsce w przypadku zapisu elektronicznego (organizacja samodzielnie będzie mogła podejmować decyzję jakie udokumentowane informacje są dla niej niezbędne i użyteczne),
    • zwrócono większą uwagę na prowadzenie działań dających wartość dodaną organizacji i pozwalających firmie na bardziej profesjonalne i szybsze reagowanie na zmieniające otoczenie biznesowe (konieczność stosowania różnych narzędzi biznesowych i analitycznych takich jak: analiza finansowa, analiza SWOT, plan marketingowy, BSC, Lean, Six Sigma, Benchmarking),

Narzędzia Lean Manufacturing

  • zwiększono zaangażowanie kierownictwa w bieżące utrzymanie i doskonalenie systemu zarządzania jakością poprzez wprowadzenie elementu przywództwa (Najwyższe Kierownictwo będzie odpowiedzialne za skuteczność Systemu Zarządzania Jakością, przy jednoczesnym zniesieniu obowiązku utrzymywania w firmie funkcji Pełnomocnika ds. Systemu Jakości),
  • zwrócono większą uwagę na kwestie zarządzania wiedzą  w organizacji (identyfikacja i zbieranie danych, zarządzanie wiedzą, danymi historycznymi, prognozami pozwalają lepiej reagować w sytuacji dynamicznych zmian otoczenia, a dodatkowo pozwala uczyć się organizacji),
  • z uwagi na występowanie konieczności monitorowania ryzyk biznesowych coraz większego znaczenia nabiera zarządzanie zmianą (zarówno na poziomie procesów, produktów, oraz całego otoczenia firmy),
  • wzmocniono nadzór nad procesami zlecanymi na zewnątrz organizacji (zakupy, outsourcing) – wprowadzono konieczność dokładnego wyspecyfikowania wymagań, ich monitoring i weryfikację zgodną z opracowanymi i przyjętymi kryteriami.

Nowa norma ISO 9001:2015 jeszcze bardziej wychodzi naprzeciw potrzebom klienta oraz integruje potrzeby i wymagania rynku. Współczesne organizacje działają w bardzo dynamicznym środowisku, co stawia przed nimi nowe wyzwania. To właśnie bardzo dynamiczny rynek wpływa na podkreślenie znaczenia zarządzania ryzykiem, zmianami i wiedzą w organizacji.

Tak jak szybko następują zmiany w otoczeniu biznesowym, tak samo szybko będzie się musiała zmieniać organizacja i dlatego coraz większego znaczenia w zarządzaniu jakością będą nabierały systemy komputerowe wspierające zarówno zarządzanie jakością (CAQ – Computer Aided Quality), jak również szerzej zarządzanie firmą (CAM – Computer Aided Manufacturing). Bez szybkiego dostępu do danych biznesowych, bez możliwości przeprowadzenia szybkich analiz i bez zdolności szybkiego zarządzania zmianą, organizacja będzie miała coraz większe problemy z dopasowaniem się do zmieniającego się rynku.

iso9001 2

Pomiary jakościowe

Przyrządy kontrolno-pomiarowe są podstawowym narzędziem stosowanym w kontroli jakości. W sytuacji gdy wykonujemy dużo pomiarów różnych charakterystyk, możemy znacząco uprościć ten proces oraz dodatkowo zmniejszyć prawdopodobieństwo wystąpienia błędu pomiarowego.

Wystarczy sięgnąć po przyrządy pomiarowe umożliwiające automatyzację rejestrowania wielkości pomiarowych w aplikacjach komputerowych – posiadają one możliwość zdalnej komunikacji z komputerem, czy to za pomocą kabla, czy też bezprzewodowo (Wifi, Bluetooth).

Dzięki zastosowaniu przyrządów pomiarowych wyposażonych w zdalną komunikację możemy uzyskać następujące korzyści:
przyspieszenie procesu zbierania wyników pomiarów,
– zmniejszenie prawdopodobieństwa popełnienia błędu pomiaru,
– zmniejszenie prawdopodobieństwa popełnienia błędu zapisu danych pomiarowych,
– zmniejszenie kosztów jakości,
automatyczny dostęp do danych pomiarowych.

Automatyzacja zbierania danych pomiarowych ma szczególne znaczenie w przypadku następujących czynności jakościowych:
kontrola wejściowa materiałów,
kontrola ostateczna wyrobu,
audity produktu,
kontrola pierwszych wzorów.

Oczywiście poza wymienionymi czynnościami możliwe jest również zastosowanie przyrządów pomiarowych w procesie produkcyjnym (bezpośrednio na stanowisku pracy). Pomiary takie są szczególnie polecane w przypadku występowania konieczności wykonywania pomiarów w trakcie produkcji (kontrola 100, kontrola wyrywkowa wybranych charakterystyk lub w przypadku procesów posiadających niską zdolność Cpk<1). Firmy wykonujące dużo pomiarów jakościowych mogą znacząco usprawnić pracę pracowników działu jakości dzięki zastosowaniu automatyzacji zbierania danych pomiarowych.

Przy okazji zbierania danych pomiarowych możliwa jest również automatyzacja oceny wyników pomiarowych (wynik pomiarowy znajdujący się poza polem dopuszczalnej tolerancji będzie automatycznie wpływał na wynik kontroli, jak również może wymuszać podejmowanie różnych działań korekcyjnych). Ponadto dzięki automatyzacji procesu zbierania danych pomiarowych nie potrzebujemy papieru: formularzy, zapisów.

Oprogramowanie CAQ ułatwia bieżącą ocenę zdolności procesów – dane pomiarowe rejestrowane są w systemie “on-line” co dodatkowo wpływa na wzrost zdolności procesu produkcyjnego (wzrasta pewność wykrycia błędów i odchyleń w procesie).

Zwrot z inwestycji w oprogramowanie CAQ

Każda inwestycja w oprogramowanie komputerowe związana jest z okresem zwrotu zainwestowanego kapitału. Im krótszy jest okres odzyskania zainwestowanych środków finansowych, tym szybciej będziemy w stanie osiągać ekstra korzyści z tej inwestycji.

Do oceny zwrotu z inwestycji najczęściej stosuje się wskaźnik ROI, który mówi jaki procentowo jest zysk z zainwestowanego przez nas kapitału.

Typowy okres zwrotu z inwestycji w oprogramowanie CAQ kształtuje się na poziomie 12 – 24 miesięcy i przede wszystkim zależy od następujących czynników:
wartość inwestycji,
wielkość oszczędności lub/i przychodów finansowych, będących wynikiem inwestycji.

W przypadku wdrażania oprogramowania CAQ z jednej strony mamy koszty inwestycji związane ze sprzętem, oprogramowaniem, wdrożeniem, serwisem, czy niezbędnymi dopasowaniami oprogramowania do naszych potrzeb.

Po drugiej stronie znajdują się oszczędności i/lub przychody finansowe na które mogą się składać takie pozycje jak: spadek kosztów braków i reklamacji, redukcja kosztów nośników papierowych, czy obniżka kosztów zarządzania (skrócenie czasów przeprowadzania analiz biznesowych, czasu dostępu do danych, wdrażania nowych produktów).

Okres zwrotu z inwestycji może zostać skrócony zarówno poprzez obniżenie kosztów inwestycji, jak również przez wzrost oszczędności i/lub przychodów finansowych wynikających z zastosowania oprogramowania CAQ (ten drugi czynnik zależy przede wszystkim od skuteczności implementacji rozwiązań komputerowych na warunki firmy).

Zapraszamy Państwa do skorzystania z kalkulatora pozwalającego na ocenę stopy zwrotu z inwestycji w oprogramowanie CAQ: Kalkulator ROI - zwrot inwestycji z oprogramowania CAQ

Oprócz oszczędności, które można wyliczyć wprost, mogą również pojawić się szanse związane ze wzrostem przychodów – wynikające z pozytywnej oceny firmy podczas auditów klientów lub wynikających z okresowej oceny dostawcy. Z kolei spadek poziomu braków i liczby reklamacji to również możliwość obniżenia kosztów wytworzenia wyrobów.

Tak więc inwestycja w oprogramowanie CAQ może mieć wymiar zarówno finansowy, jak również może wiązać się z czynnikami trudno mierzalnymi, ale zawsze warto o niej myśleć jako szansa rozwoju i ciągłego doskonalenia firmy.

Certyfikacja systemu jakości

Oprogramowanie CAQ jest narzędziem informatycznym, które może doskonale wspierać funkcjonujący w firmie system zarządzania jakością, będąc jego istotnym uzupełnieniem. Dlatego oczywiście firmy chcące wdrożyć zintegrowany system zarządzania jakością w pierwszej kolejności muszą kierować się wymaganiami norm ISO, natomiast rozwiązania informatyczne są tylko narzędziem wspierającym je na drodze do uzyskania certyfikatu ISO.

W szczególności oprogramowanie CAQ może przyczynić się do:
– poprawy skuteczności komunikacji wewnątrz firmy,
– poprawy komunikacji zewnętrznej (z klientami i dostawcami firmy)
– wsparcia procesu ciągłego doskonalenia, zgodnie z wymaganiami normy ISO 9004,
– obniżenia kosztów funkcjonowania działu jakości oraz kosztów operacyjnych firmy (w wielu obszarach związanych zarówno z bieżącą działalnością, jak również z procesami technologicznymi).

Poprawa skuteczności komunikacji wewnętrznej to obok przyspieszenia obiegów informacji również poprawa systematyczności pracy pracowników wszystkich działów firmy (nie tylko samego działu jakości).

Poprawa komunikacji zewnętrznej to przede wszystkim poprawa skuteczności funkcjonowania procesów wewnętrznych oraz profesjonalizmu podejmowanych działań (na etapie czy to obróbki reklamacji, czy też bieżącej obsługi klienta lub dostawcy).

Istotnym elementem jest możliwość obniżenia kosztów funkcjonowania firmy związanych z :
wprowadzeniem e-dokumentacji (czyli koszty papieru, tuszu, sprzętu komputerowego oraz materiałów biurowych),
obniżeniem kosztów operacyjnych dzięki optymalizacji procesów wewnętrznych, doskonaleniu procesów technologicznych, redukcji strat i braków czy optymalnemu wykorzystaniu czasu pracy pracowników.

Oprogramowanie CAQ oczywiście nie zastąpi w firmie certyfikatu jakości, jednakże z jednej strony może poprawić skuteczność funkcjonowania systemu jakości, a z drugiej strony w firmach nie posiadających wdrożonego systemu jakości może uporządkować obiegi i procesy wewnętrzne co w przyszłości może im ułatwić i przyspieszyć wdrożenie zintegrowanego systemu zarządzania jakością.

Certyfikacja systemu jakości

Rozwój kompetencji pracowniczych

Zakup oprogramowania CAQ jest doskonałą inwestycją w rozwój kompetencji pracowników firmy, którzy dzięki jego znajomości zaczynają zupełnie inaczej myśleć o jakości i ciągłym doskonaleniu. Korzystając z komputerowych narzędzi klasy CAQ jesteśmy w stanie zupełnie przekierować priorytety którymi kieruje się dział jakości w firmie (koncentrując się przede wszystkim na ciągłym doskonaleniu i rozwijając kompetencje w zakresie zapobiegania występowania złej jakości).

Oprogramowanie CAQ sprzyja rozwojowi takich kompetencji i umiejętności pracownika działu jakości jak:
praca grupowa,
ukierowanie na cele,
komunikacja wewnętrzna,
umiejętność rozwiązywania problemów (ciągłe doskonalenie),
sumienność,
systematyczność.

Jednocześnie w ogłoszeniach o pracę coraz częściej można spotkać wymagania wobec kandydatów do pracy w działach jakości w zakresie znajomości komputerowych systemów wspomagania jakości, które stają się jednym z głównych oczekiwań firm rekrutujących pracowników na stanowiska pracy związane z jakością.

Wymierne korzyści wdrożenia oprogramowania CAQ to również przejście na zupełnie nowy poziom komunikacji z klientami, z dostawcami oraz wewnątrz samej firmy.

Oczywiście w wielu sytuacjach zawodowych komputer nie zastąpi drugiego człowieka, komunikacji bezpośredniej, ale prawidłowo wykorzystany może stać się doskonałym uzupełnieniem i dopełnieniem pracy działu jakości.

Rozwój kompetencji pracowniczych

Narzędzia wspierające projektowanie wyrobu.

Oprogramowanie CAQ jest odpowiedzią na ciągłe skracanie okresów projektowania, rozwoju i realizacji nowych produktów w różnych gałęziach przemysłu, w szczególności związanych z produkcją.

Do planowania wyrobów oraz procesów technologicznych bardzo często stosowane są różnego rodzaju systemy wspomagające, takie jak:
CAD – Computer Aided Design,
CAM – Computer Aided Manufacturing,
ERP – Enterprice Resource Planninig,
PDM – Product Data Management,
PLM – Product Lifecycle Management,
SCM – Supply Chain Management,
CRM – Customer Relationship Management,
SFM – Sales Force Management.

Dzięki zastosowaniu komputerów oraz oprogramowania wspierającego różne procesy związane z planowaniem nowych wyrobów w firmie uzyskujemy poprawę skuteczności zarządzania oraz integrację pracy zespołów pracujących nad wprowadzeniem nowych wyrobów na rynek. Tym samym uzyskujemy skrócenie czasów realizacji procesów planistycznych, co może przynieść firmie przewagę konkurencyjną na rynku.

Przez długi czas brakowało narzędzia wspierającego działania służb nadzorujących zarządzanie jakością w firmie i tak pojawiło się oprogramowanie CAQ (Computer Aided Quality), które doskonale wpisuje się we wspieranie działań jakościowych w firmie (na różnych etapach realizacji produktu).

Szczególnie wyraźnie jest to widoczne, gdy klienci – wykorzystujący oprogramowanie CAQ – narzucają tempo pracy swoim dostawcom, za którym służby jakości nie są w stanie nadążyć.

Narzędzia wspierające projektowanie wyrobu

Pomiar zadowolenia klienta

Coraz więcej klientów zagranicznych wykorzystuje rozwiązania CAQ i jednocześnie stara się zgodnie z ich duchem rozwijać swoich dostawców. Szczególnie jest to widoczne w sytuacjach powtórzenia się jakiejś reklamacji, czy problemów podczas auditu u swojego dostawcy.

Tym samym gdy nasza firma chce nadążyć nad przyśpieszającym światem w obszarze jakości, wtedy również i ona musi przyspieszyć swoje działania, co staje się coraz trudniejsze bez wsparcia komputerowego. Świat staje się coraz bardziej mobilny, a informacja dosięga nas niemal w każdym miejscu na ziemi.
A wszystko to dzieje się tak szybko, że również wycofanie klienta ze współpracy z naszą firmą może nastąpić z dnia na dzień. Na przykład po poważniejszej reklamacji, zawiedziony jakością naszych wyrobów klient może nas niespodziewanie odwiedzić na audicie …. i taka wizyta może mieć dla naszej firmy bardzo niekorzystne konsekwencje.

Tak jak sami oceniamy naszych dostawców, podobnie nasi klienci oceniają swoich dostawców (wśród których również znajduje się nasza firma).

Dlatego warto optymalizować nasze działania (tak jak to robi cały świat), dzięki czemu z pewnością coraz lepiej będziemy w stanie spełniać oczekiwania naszych klientów.

Rozwiązania CAQ pozwalają wyprzedzająco mierzyć zadowolenie klienta na podstawie różnych wskaźników i parametrów takich jak: ilość reklamacji, wyniki auditów, wielkość opóźnień dostaw, wielkość kosztów i tym samym cena wyrobów, itp..

Poza tym systemy CAQ umożliwiają zbieranie danych ankietowych na temat poziomu obsługi i zadowolenia klienta, które następnie można analizować na przełomie kolejnych lat – element ciągłego doskonalenia.

Poprawa powyższych parametrów oraz wskaźników pozwala mieć nadzieję na korzystny kierunek rozwoju relacji z klientem i tym samym na wzrost jego zadowolenia co jest jednym z głównych wyznaczników każdego systemu zarządzania jakością serii ISO.

Pomiar zadowolenia klienta

Kryteria wyboru systemu CAQ.

Wybór każdego systemu informatycznego to zadanie istotne z punktów widzenia interesów każdej firmy.

Dlatego inwestycja, którą planuje firma jest istotna nie tylko z punktu widzenia korzyści związanych z usprawnieniem obiegów wewnętrznych, ale podczas wyboru systemu warto uwzględnić wiele kryteriów wśród, których najważniejsze obejmują:
zakres funkcjonalny (zakres funkcjonalny systemu to ilość dostępnych modułów i funkcjonalności),
koszty wdrożenia (koszt obejmuje zarówno niezbędne zakupy sprzętu, licencji oprogramowania systemowego oraz samego oprogramowania CAQ),
warunki umowy wdrożenia (zakres i koszty obsługi systemu, w tym również obsługa serwisowa),
koszty bieżącej obsługi (to koszt licencji związanych z liczbą użytkowników),
perspektywa rozwoju systemu (nowe funkcjonalności, integracja z systemami pomiarowymi),
możliwość integracji z innymi systemami informatycznymi funkcjonującymi w firmie (ERP, CRM, CAD/CAM, SCM, PDM, PLM),
możliwość integracji z systemami informatycznymi klientów (elektroniczna wymiana danych),
bezpieczeństwo systemu (zastosowane bazy danych, platforma informatyczna),
stabilność systemu (w tym również nowoczesność zastosowanych rozwiązań),
fachowość konsultantów (przekłada się na szybkość i jakość wdrożenia),
warunki obsługi po wdrożeniowej (koszty i warunki obsługi, koszty rozbudowy systemu),
dopasowanie systemu do filozofii firmy (prostota obsługi, dopasowanie do wewnętrznych procedur),
referencje dostawcy systemu.

Po określeniu najistotniejszych kryteriów wyboru można nadać poszczególnym kryteriom wagi biorąc pod uwagę interes i cele firmy. Podczas procesu wyboru systemu warto powołać do tego grupę fachowców z różnych działów firmy, którzy będą uczestniczyć w ocenie i następnie w wyborze i wdrożeniu systemu.

Tylko właściwe decyzje podjęte na etapie wyboru systemu mogą w przyszłości przynieść firmie korzyści, a sam proces informatyzacji procesów wewnętrznych jest jednym z istotniejszych dla każdej firmy.

Kryteria wyboru systemu CAQ

CAQ – komputerowe wspomaganie jakości.